十一月的深圳，一場(chǎng)特殊的對(duì)話在進(jìn)行。

來(lái)自天南地北的網(wǎng)約車司機(jī)面前擺著話筒，身旁放著給滴滴平臺(tái)打分和寫(xiě)建議的題板。

“5分鐘的免費(fèi)等待能不能改成2分鐘？”

“機(jī)場(chǎng)排隊(duì)規(guī)則能不能簡(jiǎn)單點(diǎn)？”

和此前的滴滴司機(jī)評(píng)審會(huì)一樣，司機(jī)們的問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，尖銳而具體，而給滴滴平臺(tái)的打分，有人打9分、10分，也有人毫不客氣地直接給5分。

司機(jī)評(píng)審會(huì)是滴滴今年開(kāi)始做的一種新嘗試，司機(jī)代表、專家學(xué)者、媒體、平臺(tái)等多方聚集在一起，每期針對(duì)性地探討幾個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)的問(wèn)題，充分、開(kāi)放討論。

這是今年的第四次，也是筆者第二次參加滴滴司機(jī)評(píng)審會(huì)。這次的評(píng)審會(huì)在滴滴司機(jī)節(jié)前一天，由司機(jī)代表為滴滴平臺(tái)過(guò)去的一年打分，同時(shí)提出對(duì)平臺(tái)的意見(jiàn)。滴滴各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需要現(xiàn)場(chǎng)記錄解答，當(dāng)場(chǎng)解答不了的，給出態(tài)度，回去整改。

雖然這場(chǎng)評(píng)審會(huì)無(wú)法一夜之間解決所有問(wèn)題。運(yùn)價(jià)的壓力、規(guī)則的瑕疵、技術(shù)的局限……依然道阻且長(zhǎng)。但滴滴評(píng)審會(huì)保留了樸素的溝通方式：讓一線聲音被真實(shí)聽(tīng)見(jiàn)，讓合理質(zhì)疑得到實(shí)質(zhì)回應(yīng)。

司機(jī)：免費(fèi)等待乘客幾分鐘合理？

司機(jī)們現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題依然尖銳。

來(lái)自北京的司機(jī)“開(kāi)滴滴的可可”認(rèn)為，當(dāng)前的滴滴服務(wù)評(píng)價(jià)體系未能充分考慮司機(jī)們的處境。“比如在胡同里接駕，由于道路狹窄或者臨時(shí)交通管制，經(jīng)常需要繞行，導(dǎo)致接到乘客時(shí)已經(jīng)比預(yù)計(jì)時(shí)間晚了幾分鐘。這種情況下收到的差評(píng)，直接影響服務(wù)評(píng)分?！彼ㄗh平臺(tái)增加“司機(jī)服務(wù)備注”功能，允許司機(jī)對(duì)特殊情況作出說(shuō)明，讓服務(wù)評(píng)價(jià)更加公平合理。

除了服務(wù)判罰之外，筆者注意到許多現(xiàn)場(chǎng)的司機(jī)代表提到了一些共性的問(wèn)題。比如乘客免費(fèi)等待這項(xiàng)功能。來(lái)自武漢的司機(jī)“李百萬(wàn)”說(shuō)，隨著網(wǎng)約車的數(shù)量增多，給道路增加了一些壓力，有些路段到了上車點(diǎn)之后，司機(jī)仍然需要等五分鐘，這個(gè)不太合理?！拔矣X(jué)得這個(gè)時(shí)間可以更短，比如說(shuō)在一些擁擠道路上改成1分鐘時(shí)間，更好地緩解交通的擁堵或者司機(jī)的接單時(shí)間。”

另一位師傅提出了類似的優(yōu)化建議，可以把免費(fèi)等待的時(shí)間改成 3分鐘，并且在乘客端設(shè)置一個(gè)提示，在司機(jī)快到上車點(diǎn)時(shí)，有語(yǔ)音播報(bào)，這樣可以更快地讓司乘見(jiàn)面。

現(xiàn)場(chǎng)一位滴滴的相關(guān)負(fù)責(zé)人，在聽(tīng)完所有司機(jī)發(fā)言后，從平臺(tái)角度給出了解釋。司機(jī)認(rèn)為“一投訴就是司機(jī)有責(zé)”，而滴滴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，并不是這樣的?！捌脚_(tái)首先要做的，一定是基于實(shí)際的錄音和軌跡信息來(lái)判斷情況，還原事實(shí)?！?/p>

這位負(fù)責(zé)人稱，滴滴此前就做了提醒功能，當(dāng)行程出現(xiàn)一些異常的時(shí)候，平臺(tái)會(huì)提醒司機(jī)要報(bào)備，這樣就可以直接從源頭上避免一些糾紛，也就不會(huì)存在后面的判責(zé)問(wèn)題?！疤幜P不是平臺(tái)的目的，而是希望通過(guò)各種各樣的方式可以幫助司機(jī)去重視這樣的服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)。”

對(duì)于免費(fèi)等待5分鐘的問(wèn)題，他坦言，目前確實(shí)并沒(méi)有結(jié)論。把免費(fèi)等待時(shí)間縮短，可能會(huì)有乘客因此取消訂單，從而也是司機(jī)的損失；但司機(jī)們的聲音，以及代表們提出的優(yōu)化建議，他都收到了，會(huì)作為接下來(lái)最重要的問(wèn)題之一來(lái)看待。

矛盾之外也有理解。

來(lái)自深圳的司機(jī)華姐第一個(gè)站上了發(fā)言席。這位跑滴滴十余年的女司機(jī)，因?yàn)樵谒緳C(jī)群體中經(jīng)常組織女性司機(jī)互助項(xiàng)目而備受尊敬。

“我給滴滴平臺(tái)打滿分?！比A姐這句話讓在場(chǎng)不少人都露出了驚訝的表情。

華姐解釋道：“這不是說(shuō)平臺(tái)完全沒(méi)有問(wèn)題，但我始終覺(jué)得，這么多司機(jī)和乘客，一個(gè)平臺(tái)能夠做到60%的人滿意，就已經(jīng)非常不容易了。所以我覺(jué)得滴滴值得這個(gè)10分?！?/p>

這代表了一位資深網(wǎng)約車司機(jī)的理解，她知道平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性，也理解在平衡各方利益時(shí)面臨的艱難取舍。

一位跑了十年的老師傅在與筆者私下交流時(shí)提到，現(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)行情來(lái)看，跑滴滴確實(shí)沒(méi)有以前賺錢(qián)了，但他最后感嘆，"現(xiàn)在干哪一行容易??？"

聽(tīng)勸的平臺(tái)：中山增加跨城費(fèi)

在這次評(píng)審會(huì)上，筆者還注意到一個(gè)細(xì)節(jié)：上一次評(píng)審會(huì)，也就是2025年9月份，司機(jī)代表們討論最熱烈的話題，是抽成。而經(jīng)過(guò)兩個(gè)月時(shí)間，這次的評(píng)審會(huì)上幾乎無(wú)人提及。

上次在討論抽成話題的評(píng)審會(huì)上充滿了火藥味，眾多司機(jī)代表與專家學(xué)者們各抒己見(jiàn)，甚至有人憤而離席。抽成規(guī)則是那場(chǎng)活動(dòng)上的絕對(duì)焦點(diǎn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，滴滴在現(xiàn)場(chǎng)把抽成相關(guān)的問(wèn)題做了詳細(xì)回應(yīng)和解釋，包括公開(kāi)抽成明細(xì)、說(shuō)明費(fèi)用構(gòu)成等。

為什么現(xiàn)在大家都不怎么說(shuō)平臺(tái)抽成問(wèn)題？

這次評(píng)審會(huì)上，網(wǎng)約車司機(jī)代表王哥說(shuō)，因?yàn)榈蔚伟殉槌梢?guī)則和賬單掰開(kāi)了、揉碎了，公布給司機(jī)，做到了足夠透明。王哥在自己的抖音發(fā)過(guò)一條短視頻，他提到司機(jī)們雖然有這樣那樣的抱怨，但滴滴是行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的，能夠做到認(rèn)真傾聽(tīng)，主動(dòng)收集司機(jī)們的意見(jiàn)并改進(jìn)落實(shí)的平臺(tái)。

同樣的，此前在中山辦的一場(chǎng)評(píng)審會(huì)，把跨城返程費(fèi)這件司乘都比較困擾的事情搬上了臺(tái)面。遇到跨城單，司機(jī)和乘客往往要協(xié)商一筆“返程費(fèi)”。但司機(jī)和乘客協(xié)商的過(guò)程中，往往會(huì)產(chǎn)生矛盾。司機(jī)覺(jué)得空駛回程成本高、返程費(fèi)難以覆蓋高速費(fèi)或過(guò)路過(guò)橋費(fèi)、有被投訴亂收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)；乘客會(huì)覺(jué)得跨城出行的費(fèi)用本就不低，司機(jī)回程也跟自己沒(méi)關(guān)系，但這部分費(fèi)用卻需要由自己來(lái)承擔(dān)。

目前，滴滴已在深圳-中山等部分區(qū)域路線，自動(dòng)添加了跨城費(fèi)，乘客打車時(shí)就能看到費(fèi)用明細(xì)。滴滴也表示，會(huì)持續(xù)為司機(jī)提供返程優(yōu)先派單，減少司機(jī)空返；加強(qiáng)返程費(fèi)規(guī)則和協(xié)商金額的告知，提升規(guī)則透明度；優(yōu)化返程費(fèi)的協(xié)商方式，在產(chǎn)品上增加表達(dá)價(jià)格意愿的產(chǎn)品功能。

將心比心，平臺(tái)聽(tīng)勸，司機(jī)也在改變。

“有沒(méi)有覺(jué)得今年大家的態(tài)度比去年好太多了？很多都是真的奔著解決問(wèn)題來(lái)的。以前還有不少純發(fā)泄情緒的。”評(píng)審會(huì)快結(jié)束時(shí)，坐在筆者身邊的華姐悄悄和身邊同樣也在去年參加過(guò)評(píng)審會(huì)的一位博主交流。

共識(shí)：一起服務(wù)好乘客，做大市場(chǎng)蛋糕

評(píng)審會(huì)的第二天，就是滴滴一年一度的司機(jī)節(jié)。與前一日評(píng)審會(huì)的嚴(yán)肅氛圍截然不同，這一天的會(huì)場(chǎng)處處洋溢著溫暖與歡快。

在深圳的司機(jī)節(jié)主會(huì)場(chǎng)上，司機(jī)節(jié)58名優(yōu)秀司機(jī)受到表彰與致敬，100名“攜手同行”十年優(yōu)秀司機(jī)每人獲得18888元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)公司CEO、司機(jī)生態(tài)發(fā)展委員會(huì)主任孫樞在司機(jī)節(jié)表示， “收入是司機(jī)師傅們最關(guān)心的事，只有拼服務(wù)、拼創(chuàng)新、拼質(zhì)量，才能拉動(dòng)乘客打車需求，一起做大市場(chǎng)蛋糕。滴滴正在做一些創(chuàng)新嘗試，用細(xì)分場(chǎng)景的好服務(wù)，比如滴滴輕享、甄選快車、包車、寵物出行等，滿足不同人群的個(gè)性化需求，努力提振出行消費(fèi)，也讓師傅們的好服務(wù)帶來(lái)好收入。后續(xù)，我們希望和司機(jī)師傅一起，共同服務(wù)好乘客，共同推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入正向循環(huán)?！?/p>

司機(jī)節(jié)最后，筆者印象最深的是一群小乘客的表演。

“送你一朵小紅花，遮住你今天新添的傷疤，獎(jiǎng)勵(lì)你在下雨天，還愿意送我回家?！笔辔?、8歲的小朋友走上舞臺(tái)，唱起了《送你一朵小紅花》。

一邊唱歌，小朋友們一邊拿著小紅花走下舞臺(tái)，逐一送到司機(jī)手中。那些平日里緊握方向盤(pán)的手，此刻都小心翼翼地接過(guò)這朵花。整個(gè)會(huì)場(chǎng)被一種溫暖的情感所籠罩。

從評(píng)審會(huì)的理性碰撞到司機(jī)節(jié)的溫情相聚，筆者在這兩日見(jiàn)證了滴滴與司機(jī)之間溝通橋梁的不斷加固。當(dāng)前一日的批評(píng)建議與司機(jī)節(jié)來(lái)自平臺(tái)和乘客的感謝認(rèn)可交織在一起，我們看到的不僅是一個(gè)平臺(tái)和司機(jī)的交鋒互動(dòng)，更是一個(gè)行業(yè)在成長(zhǎng)過(guò)程中的必經(jīng)之路。

這條路上，既有亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也有值得珍視的人間溫情。

文/李靜