每經(jīng)記者｜趙景致    每經(jīng)編輯｜黃勝    

近年來，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件頻發(fā)，守護(hù)群眾“錢袋子”已成為金融機(jī)構(gòu)的重要職責(zé)。

3月中旬，記者注意到中信銀行南京分行成功攔截一筆100萬元涉詐資金，并協(xié)助寧波警方將資金全額返還受害人，彰顯了金融反詐的成效。

然而，就在這場“反詐勝仗”被積極宣傳之際，中信銀行南京分行零售銀行部一名工作人員卻在銀行內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布一則情況說明，直指宣傳存在失實(shí)等問題。

一場本應(yīng)成為金融反詐典范的案例，為何會(huì)引發(fā)內(nèi)部員工的公開不滿與質(zhì)疑？中信銀行一人士對記者表示，反詐也是銀行在履行社會(huì)責(zé)任，銀行是肯定每個(gè)員工的貢獻(xiàn)，由于合規(guī)要求，且宣傳稿篇幅也很短，不會(huì)面面俱到，目前已取得員工諒解。

宣傳“反詐勝仗”引發(fā)討論

據(jù)中信銀行官網(wǎng)，3月17日，中信銀行南京分行風(fēng)控系統(tǒng)預(yù)警發(fā)現(xiàn)一筆百萬元可疑入賬資金。次日，嫌疑人前往網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)硬要求解控提額、揚(yáng)言投訴，工作人員沉著甄別，判定賬戶涉詐風(fēng)險(xiǎn)極高，果斷暫緩辦理，為警方止付凍結(jié)爭取關(guān)鍵時(shí)間。

經(jīng)多方聯(lián)動(dòng)處置，一周后該筆百萬元被騙資金被全額追回，返還至寧波受害群眾。事后，寧波市江北區(qū)反詐辦專門致信，表彰中信銀行南京分行扎實(shí)的風(fēng)控能力與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

這份“反詐成績單”，卻在銀行內(nèi)部引發(fā)了一場討論。記者了解到，在中信銀行內(nèi)部交流平臺(tái)，一名介紹為“南京分行零售銀行部反詐工作人員”的匿名人士發(fā)布了一則關(guān)于“3·17百萬跨省反詐攔截案”的真實(shí)情況說明。

該說明直指，南京分行運(yùn)營管理部在對外宣傳中刻意規(guī)避、淡化了分行零售銀行部核心研判、果斷駁回解控的關(guān)鍵處置環(huán)節(jié)，將核心決策行為簡化為“網(wǎng)點(diǎn)暫緩辦理”，嚴(yán)重背離案件真實(shí)業(yè)務(wù)流程，且宣傳審核把關(guān)嚴(yán)重缺位，漠視零售條線反詐實(shí)干成果。

據(jù)了解，銀行反詐工作通常涉及多個(gè)條線的緊密配合。對于此事件詳細(xì)過程以及各部門分工情況，記者聯(lián)系了中信銀行相關(guān)人士，其對記者表示，反詐涉及的范圍較廣，且涉及監(jiān)管要求，部分細(xì)節(jié)無法對外一一披露，后來此事應(yīng)該和員工進(jìn)行了溝通，員工也已表示諒解。

“員工之前肯定是很專精于業(yè)務(wù)的，但宣傳方面有些事情不能泄露，現(xiàn)在誤會(huì)已經(jīng)解釋清楚了。”該人士表示。

銀行一線員工談反詐：壓力較大

這起內(nèi)部爭議也讓人注意到銀行反詐工作中，一線員工的真實(shí)處境。

一位銀行一線員工告訴記者，自己所在銀行反詐并非硬性考核，沒有任務(wù)也沒有懲罰，如果攔截成功則會(huì)有加分。

“我們一線柜員是資金轉(zhuǎn)出前的最后一道關(guān)口，很多電信詐騙都是在柜面辦理轉(zhuǎn)賬時(shí)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。”上述銀行員工對記者表示，識(shí)別話術(shù)、核實(shí)情況、反復(fù)提醒，已經(jīng)成了必備技能和硬性指標(biāo)，“平時(shí)檢查多、考試多、錄音錄像多，工作壓力普遍偏大”。

這種壓力并非個(gè)例。事實(shí)上，隨著“斷卡行動(dòng)”等反詐政策的持續(xù)推進(jìn)，銀行被賦予了賬戶管理“主戰(zhàn)場”的角色，開戶、轉(zhuǎn)賬、取現(xiàn)等環(huán)節(jié)均需嚴(yán)格核查。面對這樣的局面，一線柜員往往陷入兩難困境：如未攔截成功可疑交易，一旦涉詐資金流失，可能會(huì)被指責(zé)；過度攔阻，又容易因“刁難客戶”遭到投訴。

該員工同時(shí)表示，自己無法強(qiáng)制阻止客戶轉(zhuǎn)賬，只能反復(fù)勸說，且客戶被騙后，自己也常被指責(zé)未盡提醒義務(wù)，“面對焦慮、激動(dòng)甚至被騙后情緒失控的客戶，不得不處理糾紛、解釋政策，自身心理壓力也很大”。

事實(shí)上，類似情況各家銀行均有存在，而如果能反詐成功，員工自然對結(jié)果極為在意。在反詐工作常態(tài)化推進(jìn)的背景下，如何借助金融科技賦能提高反詐效率，既減輕一線員工的工作壓力，又建立合理的激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)兼顧客戶體驗(yàn)，已成為必須直面的一道難題。

封面圖片來源：AIGC