每經編輯｜段煉 向江林    

游客正常反饋文旅消費問題，本是再普通不過的訴求表達，卻在桂林遭遇了令人錯愕的對待。近日，有游客在桂林觀看演唱會時，發(fā)現普通區(qū)域座椅臟亂、衛(wèi)生服務大打折扣，先是通過抖音、小紅書私信桂林文旅官方賬號反饋問題，不僅未得到有效回應，反而被平臺拉黑，甚至還被官方以“侵害名譽”為由舉報反嗆。

圖片來源：社交媒體

桂林文旅官方賬號的蠻橫態(tài)度，將一次微小的服務疏漏，演變成了傷害城市文旅形象的公共輿情事件，實屬不應該。

事件發(fā)酵引發(fā)全網熱議后，桂林市文旅于5月11日發(fā)布官方通報，承認演唱會座椅清潔不到位、官方抖音賬號拉黑游客的情況均屬實，向涉事游客誠懇道歉，并解除賬號拉黑狀態(tài)，同時表示將對主辦方嚴厲批評、對相關責任人嚴肅追責。

深究來看，桂林文旅的這份回應，仍停留在被動應對輿情的層面，未觸及內部深層次的管理問題。通報中僅籠統(tǒng)提及“嚴肅追責”，卻未明確具體責任人是誰、將面臨何種處分；只承認拉黑行為失當，卻未說明官方賬號日常運營、輿情回應的管理機制存在何種漏洞；對于此前是否發(fā)生過類似漠視游客訴求、壓制負面反饋的情況，也是只字未提。這種“標準回應”，既沒有直面自身管理的失職，也沒有給出長效整改的具體方案，也就無法從根本上解決問題。

更深層次來看，若桂林文旅始終只針對單個事件做表面整改、內部低調處理，不深挖問題根源并公開接受社會監(jiān)督，就無法有效治理旅游市場的普遍性問題?；仡櫧迥?，桂林旅游負面輿情頻發(fā)，從遇龍河筏工圍毆游客、餐飲門店陰陽菜單宰客，到低價強制購物團、景區(qū)污水直排漓江，當地多次開展專項整治，但負面事件一再出現。此次拉黑游客事件，不過是長期管理缺位、服務意識缺失的再次爆發(fā)，若依舊不徹底整改、不公開透明接受監(jiān)督，類似的輿情只會反復上演。

當下的旅游市場，早已告別單純依靠旅游資源的門票經濟，坐擁優(yōu)質旅游資源，絕不等于能順利轉化為旅游經濟收益。如今全國各地文旅“聽勸”蔚然成風，主動傾聽游客訴求、積極優(yōu)化服務細節(jié)，把游客的批評建議當作提升品質的契機，以此贏得游客信任與市場認可。反觀桂林，坐擁“山水甲天下”的頂級資源，卻放不下傲慢姿態(tài)，不僅聽不進游客的負面評價，反而用拉黑、舉報的方式堵住發(fā)聲渠道，這背離了文旅行業(yè)高質量發(fā)展的核心邏輯。官方賬號本應是連接城市與游客的溝通橋梁，卻變成了屏蔽負面、回避監(jiān)督的“擋箭牌”，看似堵住了一句吐槽，實則拉黑了游客的信任，也拉黑了自己的旅游招牌。

桂林的山水之美無可替代，但再好的自然風光，也抵不過傷害游客的行為。唯有放下傲慢、正視問題，從根源上完善管理機制，主動接受社會監(jiān)督，真正把游客訴求放在首位，才能守住來之不易的口碑。

事實上，一座城市、一個景區(qū)，或者某個商品，最好的品牌形象并非完美無缺，也不在于從不暴露短板、從不遭遇差評，而是敢于直面自身短板弱項，坦然接受公眾監(jiān)督。知錯認錯、立行立改，善莫大焉，也才是最動人的城市涵養(yǎng)與文旅底氣。

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每經評論員|杜恒峰

編輯|段煉?向江林

校對|陳柯名

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