每經(jīng)記者｜胥帥    每經(jīng)編輯｜楊歡

受訪者供圖

成都推進(jìn)“智慧蓉城”建設(shè)、深化“微網(wǎng)實(shí)格”治理的敘事中，有一個(gè)身影始終穿梭于街頭巷尾、方寸網(wǎng)格之間。他是劉翔，成都市政協(xié)委員、民革黨員，也是社治無憂（成都）智慧科技有限公司的董事長(zhǎng)。

與聚焦于宏觀技術(shù)與產(chǎn)業(yè)賽道的委員不同，劉翔的目光始終向下，牢牢鎖定在社區(qū)——這個(gè)城市治理的“最后一公里”，也是數(shù)智化轉(zhuǎn)型中感知最敏銳、矛盾最集中的末梢單元。

1月27日，成都市政協(xié)十六屆四次會(huì)議在成都開幕，成都進(jìn)入兩會(huì)時(shí)間。

“人工智能不僅是錦上添花的工具，更是小社區(qū)雪中送炭的伙伴。”在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者專訪時(shí)，劉翔開門見山地指出。過去六年，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走訪了成都超過200個(gè)社區(qū)，深度參與了多個(gè)區(qū)縣的智慧治理平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營。

在他看來，當(dāng)下社區(qū)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心瓶頸，并非技術(shù)不成熟或資金不充足，而在于“人”——社區(qū)治理隊(duì)伍的能力模型與思維模式，尚未與AI時(shí)代同頻共振。

要解決基層“不會(huì)用、不敢用、不善用”AI的問題

“你可能會(huì)覺得，各局委辦人多事雜更需要數(shù)字化，但實(shí)際上，基層社區(qū)往往資源更緊張、人力更有限，對(duì)效率提升的需求更迫切。”劉翔說。他舉了一個(gè)生動(dòng)的例子：一個(gè)普通的社區(qū)書記，往往要加入上百個(gè)居民微信群，每天面對(duì)海量的咨詢、求助、吐槽信息。“靠人工逐條看？根本看不過來。但居民發(fā)出的聲音如果得不到及時(shí)回應(yīng)，信任感就會(huì)流失。”

這正是劉翔團(tuán)隊(duì)打造“網(wǎng)格社群通”系統(tǒng)的初心。該系統(tǒng)深度嵌入成都“微網(wǎng)實(shí)格”體系，利用AI大模型技術(shù)，對(duì)網(wǎng)格服務(wù)微信群內(nèi)居民的訴求進(jìn)行實(shí)時(shí)掃描、智能歸納和關(guān)鍵詞抓取。“系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別出‘漏水’‘停電’‘噪音’等高頻詞，并將信息整合成清晰的事件線索，推送給對(duì)應(yīng)的網(wǎng)格員。”劉翔介紹，在人工客服二次確認(rèn)后，簡(jiǎn)單問題可直接由AI輔助回復(fù)，復(fù)雜事件則進(jìn)入流轉(zhuǎn)處置流程，并確保“15分鐘響應(yīng)”。

“以前搞個(gè)社區(qū)活動(dòng)，工作人員在群里用接龍統(tǒng)計(jì)報(bào)名，還要手工整理，信息散落無法留痕?，F(xiàn)在通過一個(gè)小程序模塊發(fā)布活動(dòng)，報(bào)名自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，過程全部沉淀，居民體驗(yàn)好，基層也減負(fù)。”劉翔認(rèn)為，AI對(duì)于社區(qū)的價(jià)值，不在于做出驚天動(dòng)地的決策，而在于將這些瑣碎、重復(fù)、高耗能的“小事”自動(dòng)化、智能化，讓社區(qū)工作者從“事務(wù)員”回歸“服務(wù)者”和“協(xié)調(diào)者”的本位。

然而，理想的技術(shù)若想落地，必須穿過人心的疑慮。劉翔坦言，他們?cè)谕茝V中遭遇最突出的問題就是基層的“不會(huì)用、不敢用、不善用”。

“不敢用，源于陌生與恐懼。”劉翔分析，部分社區(qū)工作者對(duì)新技術(shù)有本能的疏離感，擔(dān)心流程透明化后自身工作被考核，或覺得這是“額外負(fù)擔(dān)”。更深層的原因在于，現(xiàn)行的社區(qū)崗位職責(zé)和能力標(biāo)準(zhǔn)，仍根植于“前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代”。“在他們的認(rèn)知里，走訪、填表、開會(huì)才是正經(jīng)工作，線上響應(yīng)、數(shù)據(jù)維護(hù)？那好像不是應(yīng)該做的事。”

從“重建設(shè)、輕運(yùn)營”到“重運(yùn)營”

為此，劉翔在今年政協(xié)提案中，將“重構(gòu)社區(qū)治理隊(duì)伍能力模型”作為核心建議提出。他呼吁，應(yīng)由市委社工部、組織部牽頭，系統(tǒng)修訂社區(qū)崗位職責(zé)規(guī)范，強(qiáng)制嵌入數(shù)智化治理要求，使其成為崗位“必選項(xiàng)”。例如，社區(qū)書記需具備數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力，專職網(wǎng)格員需熟練完成線上事件閉環(huán)處置與數(shù)據(jù)維護(hù)，微網(wǎng)格員則需掌握利用規(guī)范線上工具進(jìn)行信息傳遞與互動(dòng)引導(dǎo)。

“意識(shí)轉(zhuǎn)變是關(guān)鍵。我們觀察到，凡是意識(shí)到位、愿意學(xué)習(xí)的書記或網(wǎng)格員，幾乎不存在技術(shù)門檻，很快就能成為‘高手’，把社區(qū)治理和服務(wù)做得風(fēng)生水起。”劉翔說。為了讓更多人跨越這道意識(shí)鴻溝，他建議建立“數(shù)智治理能力”分級(jí)認(rèn)證體系，設(shè)立“基礎(chǔ)操作級(jí)”“場(chǎng)景應(yīng)用級(jí)”和“分析運(yùn)營級(jí)”等標(biāo)準(zhǔn)，并由市委黨校、高校、企業(yè)聯(lián)合開發(fā)認(rèn)證課程。將獲得認(rèn)證的情況，作為社區(qū)工作者招錄、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)的重要參考，乃至作為“社區(qū)數(shù)據(jù)專員”等新崗位的任職資格，樹立明確的能力導(dǎo)向。

如何讓社區(qū)從“不敢用”變?yōu)?ldquo;喜歡用”？劉翔提出了一個(gè)系統(tǒng)性的“賦能三角”：革新培訓(xùn)、優(yōu)化激勵(lì)、構(gòu)建可持續(xù)的運(yùn)營生態(tài)。

培訓(xùn)必須“實(shí)戰(zhàn)化”，告別紙上談兵。“傳統(tǒng)的零散理論培訓(xùn)效果有限。”劉翔建議，應(yīng)在武侯區(qū)等創(chuàng)新實(shí)踐活躍的區(qū)域設(shè)立“基層治理數(shù)智化實(shí)訓(xùn)基地”，組織跨區(qū)交叉學(xué)習(xí)和跟崗鍛煉。同時(shí)選拔并認(rèn)證一批善于運(yùn)用數(shù)智工具解決實(shí)際問題的優(yōu)秀社區(qū)書記、網(wǎng)格骨干，組建“實(shí)踐導(dǎo)師團(tuán)”，開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)輔導(dǎo)和常態(tài)化經(jīng)驗(yàn)分享。“要讓學(xué)習(xí)發(fā)生在真實(shí)場(chǎng)景里，解決真實(shí)問題，才能有效消除對(duì)新工具的陌生感和畏難情緒。”

指揮棒必須“轉(zhuǎn)向”，形成能力轉(zhuǎn)型牽引力?？己藱C(jī)制是行為的牽引。“在對(duì)社區(qū)及工作人員的績(jī)效考核中，必須顯著增加數(shù)智化應(yīng)用實(shí)效的權(quán)重。”劉翔強(qiáng)調(diào)，應(yīng)將“智慧平臺(tái)活躍度”“民情訴求線上響應(yīng)率與辦結(jié)率”“數(shù)據(jù)質(zhì)量”“線上社群凝聚力”等可量化指標(biāo)納入關(guān)鍵績(jī)效（KPI）體系。同時(shí)，要拓寬發(fā)展通道，對(duì)于獲得高階能力認(rèn)證且實(shí)踐成效突出的社區(qū)工作者，在納入“員額制”管理、選拔進(jìn)入社區(qū)“兩委”班子、推薦作為“兩代表一委員”人選等方面給予優(yōu)先考慮。還要將數(shù)智化應(yīng)用能力與成效，深度融入成都市已探索的各類基層積分激勵(lì)、榮譽(yù)表彰體系，實(shí)現(xiàn)精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。

智慧治理核心要統(tǒng)一平臺(tái)

生態(tài)必須“可持續(xù)”，確保技術(shù)投資轉(zhuǎn)化為治理生產(chǎn)力。劉翔特別強(qiáng)調(diào)，“重建設(shè)、輕運(yùn)營”是當(dāng)前智慧治理項(xiàng)目效能衰減的根源。他建議，政府部門采購智慧治理項(xiàng)目時(shí)，必須將供應(yīng)商的長(zhǎng)期運(yùn)營服務(wù)能力、對(duì)基層人員的培訓(xùn)賦能方案作為核心評(píng)審因素和合同約束條款，從源頭上保障系統(tǒng)“建得好、更能用得好”。其次，要鼓勵(lì)以區(qū)或街道為單位，通過政府購買服務(wù)等方式，引入或培育專業(yè)的“數(shù)智治理運(yùn)營支持團(tuán)隊(duì)”，為一線社區(qū)工作者提供持續(xù)的技術(shù)答疑、知識(shí)更新和復(fù)雜場(chǎng)景運(yùn)營策劃等后臺(tái)支撐，減輕其轉(zhuǎn)型壓力。

“更為關(guān)鍵的是，必須堅(jiān)持統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略方向。”劉翔指出，智慧治理的核心目標(biāo)之一是打通數(shù)據(jù)、融合業(yè)務(wù)。如果各區(qū)縣、各條線各自為政，采用不同標(biāo)準(zhǔn)、不同平臺(tái)，很容易形成新的“數(shù)據(jù)孤島”和“系統(tǒng)煙囪”，不僅造成重復(fù)投資和資源浪費(fèi)，更會(huì)為未來的數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同埋下巨大障礙。他認(rèn)為，成都應(yīng)加強(qiáng)市級(jí)層面的頂層設(shè)計(jì)與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動(dòng)基礎(chǔ)平臺(tái)、數(shù)據(jù)接口、能力組件的標(biāo)準(zhǔn)化與集約化建設(shè)，確保先進(jìn)模式和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚱交?、高效地在全市范圍?nèi)復(fù)制推廣，讓技術(shù)投資的規(guī)模效應(yīng)最大化。

談及未來，劉翔眼中充滿期待。他認(rèn)為，隨著AI大模型技術(shù)的持續(xù)進(jìn)化，其在社區(qū)治理中的應(yīng)用將更深入、更貼心。“未來的方向不僅是效率工具，更是情感連接器和信任構(gòu)建器。AI可以協(xié)助分析社區(qū)民情態(tài)勢(shì)，預(yù)警潛在矛盾，甚至通過深度學(xué)習(xí)，讓自動(dòng)回復(fù)更具溫情、更個(gè)性化，在非工作時(shí)間為居民提供基礎(chǔ)陪伴與指引。”

他分享了武侯區(qū)的實(shí)踐成果：通過“網(wǎng)格社群通”系統(tǒng)與AI賦能的能力中臺(tái)，全區(qū)覆蓋近40萬居民的海量社群信息，僅需數(shù)名后臺(tái)客服人員即可實(shí)現(xiàn)高效調(diào)度與響應(yīng)，將基層干部從信息海洋中解放出來。“這證明，技術(shù)與運(yùn)營結(jié)合，能夠釋放巨大的人力效能。”

“數(shù)字化是手段，治理才是目的，而治理的本質(zhì)是服務(wù)與人心。”劉翔最后總結(jié)道，“我們所有努力的終點(diǎn)，不是讓社區(qū)變得更‘智能冰冷’，而是通過技術(shù)賦能，讓社區(qū)工作者有更多時(shí)間和精力走進(jìn)院落、接觸居民，去做那些機(jī)器無法替代的面對(duì)面溝通、心貼心服務(wù)。讓居民的訴求被及時(shí)‘看見’、被有效‘回應(yīng)’，讓治理過程更透明、更可感。當(dāng)每一個(gè)小社區(qū)都能沐浴在‘有溫度的AI’之光下，當(dāng)技術(shù)真正融入日常、服務(wù)人心時(shí)，‘智慧蓉城’的大廈才有了最堅(jiān)實(shí)、最靈動(dòng)、最溫暖的地基。”

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